Grundsätze für das Beschwerdemanagement der VR Bank Fulda eG

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle

Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler zu vermeiden oder Probleme zu beheben.

Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1)    Jeder, der von den Aktivitäten der VR Bank Fulda eG berührt wird, ist grundsätzlich berechtigt, Beschwerde einzulegen.

(2)    Grundsätzlich ist jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt verantwortlich für die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden.

(3)    Sie können Ihre Beschwerde über folgende Wege einreichen:

·       Mündliche Beschwerden richten Sie bitte an Ihren Ansprechpartner vor Ort oder an unser KundenKontaktCenter unter der Telefonnummer 0661 289-0.

·       Beschwerden, die Sie elektronisch übermitteln wollen, senden Sie bitte an die E-Mail-Adresse service@vrbankfulda.de.

·       Alternativ können Sie die Beschwerde über Ihr eBanking übermitteln.

·       Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an die folgende Anschrift:

VR Bank Fulda eG

Bahnhofstr. 1

36037 Fulda

(4)    Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

•       Ihre vollständigen Kontaktdaten (Adresse, Kundennummer, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)

•       Beschreibung des Sachverhaltes

•       Formulierung Ihres Anliegens und Ihrer Erwartung (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)

•       Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)

•       eine Vertretungsberechtigung, sofern Sie für eine andere Person handeln

(5)    Alle eingehenden Beschwerden werden für Bearbeitungs- und Analysezwecke elektronisch registriert.

(6)    Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend beantwortet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

(7)    Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Sofern die Bearbeitung länger dauert, erhält der Beschwerdeführer einen Zwischenbescheid.

(8)    Können wir Ihrer Erwartung nicht vollständig gerecht werden, erhalten Sie eine verständliche Begründung.

(9)    Die Abteilung „Compliance“ überwacht die objektive und angemessene Bearbeitung der Beschwerden im Einklang mit unseren Grundsätzen und eingerichteten Verfahren.

Ihr Recht auf Einschaltung einer neutralen Stelle

Mitunter kommt es leider vor, dass wir keine zufriedenstellende Lösung für Sie finden.

Sie haben immer die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen oder sich mit Ihrer Beschwerde an andere Stellen zu wenden:

(1)    Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe:

Die VR Bank Fulda eG nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der VR Bank Fulda eG besteht für Sie die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe zu wenden. Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftliche Bankengruppe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform zum Beispiel mittels Brief, Fax oder E-Mail an die Kundenbeschwerdestelle des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR zu richten.

 

Kundenbeschwerdestelle der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken – BVR

Schellingstraße 4

10785 Berlin

Telefax: + 49 (0) 30 2021 1908

E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de

 

(2)    Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)

Sollte Hintergrund der Beschwerde ein möglicher Verstoß gegen die aufsichtsrechtlichen Vorschriften bzw. gesetzliche Normen sein, können Sie die Beschwerde auch direkt an die BaFin richten.

 

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht

Graurheindorfer Straße 108

53117 Bonn

E-Mail: poststelle@bafin.de

 

(3)    Europäische Kommission

Die Europäische Kommission hat eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen. https://ec.europa.eu/consumers/odr/ .

Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Internetseite der Bank veröffentlicht.

Stand: August 2018